Het bedrijf groeide. De communicatie groeide niet mee.

"Communicatie vinden we heel belangrijk."
Dat hoor ik in de meeste organisaties, en daar ben ik altijd blij om. Intussen weet ik ook dat het beeld dat een directie van haar communicatie heeft, niet altijd overeenstemt met wat medewerkers op de werkvloer ervaren. 
Dit is het verhaal van een gedreven medewerker die vanaf de start mee haar schouders zette onder een beginnende onderneming. Ze zag het bedrijf groeien, hielp het mee groot maken en maakte van dichtbij mee hoe de interne communicatie onderweg steeds verder achterop raakte. 

"Ooit waren we zo'n gedreven topteam. Elke dag kwamen we allemaal met plezier werken. Langzaam maar zeker is het hier veranderd in een wespennest, waaruit de wespen nu één voor één wegvliegen."

Toen iedereen nog alles wist

Vijftien jaar geleden begon het allemaal met een klein, enthousiast team van vijf: twee founders en drie medewerkers, met bergen goesting en ambitie om hun bedrijf uit de grond te stampen. De eerste jaren ging het als een snelheidstrein. De sfeer was super, er heerste een gezonde werkethiek en de omzet groeide zienderogen. Er werden extra uren geklopt wanneer dat nodig was, en dreigde iemand te verzuipen in het werk, dan sprongen de anderen ongevraagd bij.

"Goh, al hadden ze ons een maand niet kunnen betalen (wat in die beginfase best realistisch was), dan nog waren we komen werken."

Dat deed ze niet omdat het moest, maar omdat iedereen oprecht in het bedrijf geloofde en er samen iets van wilde maken. Nieuwe medewerkers pikten het aanstekelijke enthousiasme vanaf dag één op. Het bedrijf was één team, one big happy family, en het floreerde jaar na jaar.

Vijftien jaar later

Het kleine team van vijf is intussen uitgegroeid tot een KMO met dertig medewerkers. Er werd een extern bedrijf ingekanteld, er kwamen managers en teamleaders bij en tussen de directie en de werkvloer ontstonden steeds meer tussenlagen. Ook inhoudelijk veranderde er heel wat, met nieuwe producten, andere software, extra diensten en nieuwe werkwijzen. Dat zijn logische stappen voor een bedrijf in volle groei, want zodra een onderneming groter wordt, is er nu eenmaal meer structuur nodig.

Helaas gebeurde ook wat bij zoveel groeiende bedrijven gebeurt: de communicatie groeide niet mee en de werking begon barsten te vertonen. Leidinggevenden vonden geen aansluiting meer bij hun team en de nieuwe koers voelde voor veel medewerkers vreemd en ondoordacht. Mensen die vanaf het begin mee aan het bedrijf hadden gebouwd, raakten beetje bij beetje de weg kwijt. Sommigen die jarenlang goed hadden gefunctioneerd, werden plots als onbekwaam bestempeld en ontslagen, terwijl anderen uit eigen beweging vertrokken. Bonussen, mooie lonen en een upgrade van de bedrijfswagen bleken niet langer voldoende om mensen aan boord te houden.

Ook klanten begonnen de barsten te voelen. Afspraken raakten verloren, vragen bleven langer liggen en boodschappen werden intern niet goed doorgegeven. Waar klanten vroeger snel en persoonlijk geholpen werden, kregen ze nu verschillende antwoorden of soms helemaal geen, en sommige haakten uiteindelijk af. Als een werking intern stroef loopt, duurt het meestal niet lang voor ook de buitenwereld dat merkt.

"Vroeger hoorden we rechtstreeks waarom een bepaalde beslissing werd genomen en voelden we ons echt betrokken bij wat er binnen het bedrijf gebeurde. Nu vernemen we veranderingen vaak pas wanneer alles al beslist is.
Nieuwe leidinggevenden verschijnen zonder enige introductie en niemand vertelt ons wie ze zijn, wat ze komen doen of waarom ze zijn aangesteld.
Ideeën verdwijnen ergens onderweg en van de oprechte interesse van vroeger blijft nog één formeel feedbackgesprek per jaar over."

Ze is nog een tijd gebleven, uit loyaliteit aan het bedrijf en haar collega's, en misschien ook omdat de voorwaarden goed waren. Maar een gouden kooi blijft uiteindelijk gewoon een kooi, en dus besloot ook zij te vertrekken.

"Communicatie is hier toch een prioriteit?"

Vraag je in zo'n situatie aan de directie hoe ze naar communicatie kijkt, dan komt het antwoord meestal meteen: "Dat is hier absoluut een prioriteit." Gesprekken met medewerkers schetsen doorgaans een heel ander beeld. Dat komt niet doordat de directie bewust informatie achterhoudt of medewerkers onbelangrijk vindt, maar doordat communicatie al snel verward wordt met informeren. Een beslissing meedelen, een jaarlijkse evaluatie organiseren of af en toe een interne memo rondsturen, zorgt er nog niet voor dat medewerkers zich betrokken, gehoord en goed geïnformeerd voelen.

Precies in dat verschil in beleving loopt het mis. Op papier wordt er gecommuniceerd, terwijl er op de werkvloer steeds meer afstand ontstaat.

Waarom groei je communicatie mee moet laten groeien

In een team van vijf wordt veel vanzelf opgepikt, tijdens de lunch, tussen twee telefoons door of gewoon omdat iedereen in dezelfde ruimte zit. In een bedrijf met dertig medewerkers gebeurt dat niet meer. Aparte teams en extra tussenlagen worden op een bepaald moment noodzakelijk, maar de lijnen worden daardoor ook langer. Interne communicatie moet dus bewust meegroeien en mee structuur krijgen. Anders gaat er onderweg veel meer verloren dan alleen informatie, want ook betrokkenheid, vertrouwen en initiatief verdwijnen beetje bij beetje.

De eerste stap is daarom geen nieuw communicatieplatform, geen extra vergadering en geen nieuwe interne memo. Het begint bij het besef dat de manier waarop je als directie naar communicatie kijkt, niet noodzakelijk overeenkomt met hoe medewerkers die ervaren. Zolang dat besef ontbreekt, zal er weinig veranderen.

Structuur zonder communicatie creëert afstand. Wie alleen processen, functies en tussenlagen laat meegroeien maar de communicatie vergeet, loopt het risico precies datgene kwijt te raken waarop het bedrijf ooit gebouwd werd: betrokken mensen die samen hun schouders onder hetzelfde verhaal zetten.

De vraag is dus niet of je als bedrijf communiceert, maar of je medewerkers zich ook geïnformeerd, gehoord en betrokken voelen.

Merk je dat de communicatie in je bedrijf niet meer vanzelf loopt zoals vroeger? 
Dan hoeft de oplossing niet meteen een volledig communicatieplan te zijn. Soms begint het gewoon met eens goed te kijken waar de ruis precies ontstaat, en dat is iets waar ik graag met je naar kijk.

Lees ook: De echte reden waarom je team vastloopt
Waarom medewerkers stoppen met meedenken en welke vijf stappen je kunt zetten om je interne communicatie te verbeteren.